Dalam konteks manajemen pelayanan publik, briefing pra-kerja bagi resepsionis—baik di instansi pemerintah maupun swasta—seharusnya menjadi mekanisme esensial untuk membentuk etos kerja yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented). Hal ini sejalan dengan teori pelayanan berbasis kompetensi dalam model SERVQUAL yang menekankan kualitas interaksi sebagai pilar utama.
Namun, realitas empiris di lapangan justru menunjukkan disparitas atau kesenjangan yang signifikan. Meskipun briefing dirancang untuk menanamkan nilai-nilai empati dan profesionalisme, praktik lapangan sering kali menghasilkan perilaku acuh tak acuh. Hal ini tercermin dari tren keluhan masyarakat yang meningkat. Survei Ombudsman RI tahun 2024 mengungkap terdapat 1.247 keluhan yang berfokus pada perilaku tidak ramah dari petugas garda terdepan (frontliner). Bahkan, sering ditemukan respon kasar saat warga atau mahasiswa meminta arahan teknis.
Fenomena ini mengindikasikan adanya kegagalan implementasi, di mana briefing hanya bersifat formalitas administratif semata tanpa adanya evaluasi berkelanjutan atau sanksi aplikatif. Ketidakkonsistenan ini memperburuk kualitas interaksi awal dan secara sistematis merusak kepercayaan publik terhadap institusi negara.
Ini bukanlah cerita fiksi, melainkan realita pahit sehari-hari. Melihat petugas yang tidak menerapkan "Senyum, Sapa, dan Salam" mungkin masih bisa dimaklumi dengan kesabaran. Namun, tindakan yang acuh disertai wajah masam memicu sebuah ironi: bagaimana mungkin seseorang yang telah lulus dari jenjang pendidikan tinggi tidak mengerti dasar-dasar etika dan sikap yang baik?
Dalam kerangka Aparatur Sipil Negara (ASN) sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014, resepsionis sebagai garda terdepan wajib menerapkan prinsip ketakwaan, kesetiaan, dan profesionalisme. Penekanannya jelas: pelayanan harus dilakukan secara adil, cepat, tepat, serta non-diskriminatif.
Lebih lanjut, Kode Etik ASN (Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2004 yang diperbarui dengan PP No. 53 Tahun 2010) secara eksisplisit mewajibkan setiap pegawai untuk memberikan pelayanan dengan empati, hormat, dan santun tanpa pamrih. Hal ini mencakup gestur sederhana namun krusial seperti menjaga kontak mata, memberikan senyum tulus, serta salam yang hangat. Pendekatan ini bertujuan membangun kepercayaan publik melalui interaksi interpersonal yang humanis.
Standard Operating Procedure (SOP) penerimaan tamu, seperti yang diterapkan di Pusdiklat Bea Cukai dan instansi lainnya, mengharuskan penerapan prinsip 5S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, Santun). Petugas dituntut merespon maksimal dalam waktu 2 menit, mulai dari menanyakan keperluan hingga mencatat identitas. Prosedur ini juga mencakup kewajiban mempersilakan tamu duduk dan menawarkan bantuan untuk memastikan mereka merasa dihargai, sesuai dengan tolak ukur UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Kegagalan dalam memenuhi SOP ini bukan sekadar masalah perilaku, melainkan sumber dari maladministrasi.
Mengapa masih banyak petugas yang bersikap acuh? Apakah mereka tidak membaca aturan, tidak paham, atau memang tidak ada arahan dari atasan sehingga hanya bekerja sekadarnya? Pelayanan publik tidak boleh hanya "mengalir" tanpa arah. Penguatan budaya kerja harus dipraktikkan secara nyata melalui:
- Briefing Rutin Harian: Dipimpin oleh atasan untuk simulasi langsung di area resepsionis.
- Integrasi 5R+IN: Meliputi Ringkas, Rapi, Resik, Rawat, Rajin, dan Indah untuk mendukung atmosfer pelayanan yang nyaman.
- Role-Playing Intensif: Pelatihan mingguan dengan skenario tamu nyata untuk mengasah ketajaman respons.
- Monitoring & Feedback Digital: Menggunakan data nyata dari masyarakat sebagai bahan evaluasi.
- Workshop Etika Berkelanjutan: Menanamkan kesadaran bahwa pelayanan adalah amanah pendidikan.
Konsep 3A (Attitude, Attention, Action) yang sering digalakkan KemenPANRB harus menjadi ruh dalam setiap layanan. Pegawai tidak boleh bersikap "sok lupa" dengan apa yang telah mereka pelajari di bangku pendidikan. Jika melanggar, maka sudah saatnya "buku aturan" dibuka kembali sebagai dasar sanksi disiplin.
Integrasi model SERVQUAL menuntut dimensi tangibility (penampilan rapi), reliability (konsistensi), dan responsiveness (kecepatan). Studi menunjukkan bahwa dimensi assurance (jaminan) dan empati berkontribusi hingga 92,38% terhadap kepuasan masyarakat. Artinya, keramahan dan rasa peduli adalah kunci utama untuk menghindari kesan sombong.
Berdasarkan Permen PANRB No. 11 Tahun 2024, resepsionis juga harus memiliki kepekaan sosial terhadap kelompok prioritas seperti disabilitas, lansia, dan ibu hamil melalui komunikasi inklusif. Evaluasi melalui feedback tamu adalah kewajiban penutup, di mana setiap interaksi diakhiri dengan ucapan terima kasih dan permintaan masukan.
Profesionalisme diri mengharuskan penjagaan kerahasiaan data, menghindari penggunaan gadget pribadi saat bertugas, dan menjunjung tinggi prinsip anti-KKN. Pelayanan tidak boleh terjebak pada prioritas pribadi atau golongan tertentu.
Secara keseluruhan, kualitas pelayanan publik di Indonesia berakar pada sinergi regulasi nasional dan etika personal. Untuk mencegah perilaku sombong yang merusak legitimasi institusi, rekomendasi imperatif mengenai 3A (Attitude, Attention, Action) harus dilakukan secara holistik. Ini bukan hanya tugas individu di meja depan, melainkan tanggung jawab institusional demi terciptanya good governance yang inklusif dan responsif.
Oleh: Nur Elisa Agustiana, Mahasiswa Universitas Islam Ibrahimy Banyuwangi
Posting Komentar